10 نصائح لمن يعمل في الدعم الفني المباشر

الدعم الفني واجهة أي شركة والخط الأول الذي يجعل المستخدم يكمل أو يخرج من الشركة، موظف الدعم الفني يقوم بأهم دور في أي شركة وفي الشركات الناشئة خاصة ولذلك كلما كان عمله جيدا وتعامله أفضل كلما عاد هذا الأمر بالنفع على الشركة ككل.

هذه بعض النصائح السريعة لمن يعمل في الدعم الفني المباشر Online، علما أن بعضها يصلح لمن يعمل في الدعم الفني غير المباشر.

معرفة المشروع:

يجب على موظف الدعم أن يكون الخبير في كل تفاصيل المشروع، بحيث لايوجد مستخدم يعرف المشروع أكثر منك، هذا الأمر يحتاج استخداما يوميا للمشروع بشكل شخص كالمستخدمين، مع تخصيص ساعة كل أسبوع لتجربة المشروع بكل تفاصيله والتأكد من عمل جميع مزاياه والرسائل التي تصل منه ومعرفة أقصر طريق وأنسب وسيلة لتأدية كل مهمة فيه لإرشاد المستخدمين لها، وكذلك تجربة جميع التحديثات فور صدورها معرفة طريقة تعليمها للمستخدمين والاجابة عن أي سؤال حولها.

لا أعلم:

إذا لم تعرف كيفية القيام بأمر ما فلا تحاول الإجابة بشكل خاطئ من أجل تجنب قول لا أعلم، قم بتحويل المحادثة لمديرك أو لموظف أكثر خبرة منك، أو اعتذر من المستخدم وأخبره أنك ستحل المشكلة وتراسله عبر بريده خلال أسرع وقت ممكن، واسأل العميل إن كان يحتاج أي خدمة أخرى.

اجعلها محادثة شخصية:

الدعم الفني المباشر يعني أن هنالك شخصان يتحدثان مع بعض، أن تشعر المستخدم أنك صديق يتحدث معه ويرغب في مساعدته أهم مافي الأمر، تجنب دائما الردود الآلية وكأنك روبوت يتحدث معه ولو تطلب ذلك منك كتابة الردود كلها يدويا بدلا من نسخها.

يمكنك أن تسأل المستخدم عن أمور شخصية بعيدا عن المنتج وتحاول الحديث معه فيها حتى يشعر أنه يتحدث مع شخص وليس مع روبوت وذلك بين الحين والاخر.

احفظ عملاءك جيدا، بحيث تسأله عن المشكلة الأخيرة التي حدثت معه وهل تم إصلاحها… هذا سيجعله يشعر أنك مهتم به.

اسبق العميل بخطوة:

فور فتح المحادثة مع العميل قم بالترحيب به، وانتقل مباشرة لملفه الشخصي في لوحة التحكم لديك إن وجدت وراجع آخر الأعمال التي قام بها وآخر الأسئلة والمشاكل التي واجهها، بحيث يكون لديك فكرة واضحة عن أي سؤال سيصدر منه حتى لو كان غامضا فأنت تعرفه وتعرف اخر مشاكله تماما، هذا الأمر سيغير من إجاباتك تماما لتتحول من إجابات عامة لإجابات خاصة مناسبة ومساعدة لعميلك.

أنصت لعميلك جيدا:

انتظر أن يكمل العميل كل سؤاله أو استفساره، فكر وافهم سؤاله وكلامه جيدا، واسأله عن أي أمور إضافية أو تفاصيل تحتاجها ثم قم بإجابته إجابة واضحة كاملة لايحتاج بعدها أن يعيد السؤال نفسه، وتجنب مقاطعة العميل ظنا منك أنك فهمت السؤال من أول كلمتين فتجيبه بجواب لاعلاقة له بمشكلته.

حاول أن تفهم كلامه وسياقه، ولاتخبره مباشرة أنك لم تفهم سؤاله وتحتاج توضيحا!

افترض جهل المستخدم بمنتجك:

من الخطأ أن تعتقد أن المستخدم يعرف تفاصيل منتجك وروابط صفحاته وكيفية التنقل به، لذلك عندما تجيبه يجب أن تكون إجابتك واضحة ودقيقة ومفصلة دون افتراض أي معلومة أنها بدهية عند المستخدم، مثلا عندما تطلب من المستخدم مراسلتك عبر بريد الدعم أرفق له رابط البريد أو صفحة الاتصال ولاتتوقع أنه يعلمها.

كذلك لاتقم بإرسال إجابات عامة أو روابط فيها شروحات مفصلة لسؤال معين، أجب عن السؤال بشكل بسيط ودقيق ثم يمكنك أن تحيل المستخدم لروابط أكثر تفصيلا بعد أن يعرف الإجابة، مثلا مستخدم يسألك ماهي فكرة موقع مستقل؟ يفترض أن تكون الاجابة بسطر وليس بمقالة من صفحتين تجعله يهرب من الموقع كله!

لاتترك المستخدم في منتصف الطريق، يجب ان تدله على الطريق كاملا وتضعه على أوله أو تسير معه بكل خطوة وليس أن تعطيه فكرة من المنتصف وتتركه وكأنه يعرف المشروع مثلك.

كن لبقا وابتعد عن الردود المختصرة:

عبارات مثل تفضل، أتمنى أن يساعدك، هل كل شيء على مايرام، سعيد بالتحدث معك…. ستؤدي لنتيجة رائعة

تجنب الردود المقتضبة جدا، مثلا مستخدم يسألك هل يمكنني القيام بكذا؟ فتجيبه لا! وكأنك تهاجمه

يفترض أن تقول له للأسف لايمكنك القيام بذلك ومن ثم تشرح له لماذا لايمكنه ذلك إن كان ممكنا.

لاتغلق الأبواب في وجه المستخدم فمهمتك الأولى مساعدته:

يجب أن تظل هذه الفكرة برأسك دائما، ليست مهمة الدعم تطبيق الشروط ولا إجبار المستخدم على استخدام طريقة معينة للعمل.

مهمتك مساعدته للوصول الى مايريده بأسهل وأيسر طريقة، عندما يكون لديك ميزة ناقصة في منتجك وتجد أن المستخدم بحاجة ماسة لها لاتقف في وجهه وتخبره أنها غير متاحة! بدلا من ذلك أخبره عن أي ميزات أخرى تساعده للوصول لنتيجة قريبة مما يريد

كذلك حاول دائما تعليم المستخدم الطريقة الأفضل لأي عمل يقوم به، واذا أخطأ بأي أمر عن جهل لاتعاقبه بل علمه واطلب بود أن يلتزم بذلك مستقبلا.

تجنب قول لايمكنني مساعدتك: هذه جملة يفترض أن تنساها تماما، تذكر دائما أن المستخدم جاء كي يطلب المساعدة ويجب أن يحصل عليها.

لاتكرر نفس الإجابة أكثر من مرة:

في حال لم يفهم المستخدم إجابتك وطلب منك التوضيح فلا تكرر نفس إجابتك بنفس العبارة، لأن المستخدم لم يفهمها في أول مرة ولن يفهمها في المرة التالية، لذلك حاول إجابته بأسلوب آخر وبطريقة أخرى أو مع صورة توضيحية، أي حاول تغيير طريقتك في الإجابة بدل أن تطلب من المستخدم قراءة إجابتك أكثر من مرة.

إغلاق المحادثة بشكل لائق:

لاتقم بإغلاق المحادثة المباشرة مع المستخدم بشكل مفاجئ، وحتى لو تأخر العميل في الرد عليك فافترض أنه يجرب منتجك أو يجرب تطبيق إجابتك على سؤاله.

يجب عليك انتظاره عدة دقائق ويمكنك في هذا الوقت فتح محادثة أخرى (إن كان نظام الدعم يسمح بذلك) بعدها تسأله هل يحتاج اي مساعدة، ثم ان لم يرد تشكره على تواصله وتخبره أنك مضطر لاغلاق المحادثة لخدمة غيره ويسرك ان يتواصل معك عندما يكون متاحا.

 

الاستغناء عن الإيميل في الشركات الناشئة

هل سألت نفسك سابقا إن كان البريد الالكتروني الذي تستخدمه كل يوم في عملك هو الحل الأمثل؟ وهل عانيت سابقا من مشاكل جراء استخدامه؟

تجربة شخصية:
  • أفكر في الأمر منذ فترة، الايميل الذي أصبح العمل فيه مزعجا فعلا، هنالك حوالي 1000 رسالة شهريا أرد عليها في إيميل عملي ضمن الشركة وهذا البريد باسمي وليس بريد دعم فني!
  • تضيع الملفات وتُنسى المهام والطلبات وأحيانا أنسى الرد بسبب انقطاع مفاجئ للكهرباء وترك الرسالة مقروءة…
  • مرات كثيرة حدث هذا الأمر معي، كل يوم أنتظر الرد على ذلك الإيميل وذلك السؤال اذا تذكرته، ولا أعرف هل تمت رؤية الايميل أم لا؟ هل قام المستقبل بفتحه ونسيانه؟ أم أنه مشغول وسيرد لاحقا ومتى؟ هل أعيد تذكيره أم أن هذا إزعاج له فقط؟
  • تحصل  الكثير من النقاشات المهمة والقيمة جدا عبر الإيميل ولكنها تنتهي ضائعة داخله، محصورة بعدد قليل من أفراد الفريق ولم تصل للجميع ولم يستفد أحد منها في أوقات أخرى وربما تكرر نفس النقاش مع جزء آخر من الفريق.
  • يتم إرسال مهمة عبر البريد لشخص في الفريق ويعمل عليها وفرد آخر لايدري بذلك وهو يعمل عليها أيضا بشكل منفرد مما يؤدي لتعارض الأعمال وقلة التنسيق بين الأفراد.
  • يعمل جزء من الفريق على مهمة معينة ولا تعلم أنت أين وصلوا ومتى سيحين دورك فيها…

كل ماسبق مشاكل واجهتها مع البريد الالكتروني في العمل ويوجد غيرها الكثير

في شركة حسوب لازلنا نعتمد علىى الإيميل ولكننا قللنا من استخدامه كثيرا بالاعتماد على ثيم ورردبريس وهو P2 WordPress مع تعريبه وبعض التعديلات والإضافات مثل:
إضافة لاظهار تنبيهات لأفراد الفريق عبر إشارة @
إضافة لتعليم البوست على أنه غير محلول ولونه أحمر وعندما يتم حله وإنهاء المهمة يمكن تعليمه بمحلول مع لون أخضر
إضافة لإظهار check list ضمن البوستات
إضافة المتواجدين أون لاين، وآخر تواجد لكل فرد

صحيح أنه غير مخصص تماما للتواصل ضمن الشركات بين أفراد الفريق ولايوفر الكثير من الخصائص لكنه يؤدي مهمة جيدة بشكل عام، ويمكنك تجربته على مدونة ووردبريس مجانية لترى خصائصه.

نصائح لاستخدام الوسوم:

في P2 خاصة وغيرها عامة هذه بعض النصائح:

  • لاتنشئ عشرات الوسوم، أنشئ الوسم للأمور الهامة فقط والضرورية، ويمكنك أن تجعل وسما وحيدا للأمور غير المهمة
  • إذا كنت تعتقد أن الموضوع مهم حاليا ومستقبلا وستقوم أنت أو غيرك بالعودة له فأضف له وسما
  • اذا كان الموضوع عبارة عن تنويه أو تنبيه أو حل مشكلة مستعجلة أو حل مشكلة برمجية مثلا فهذا لن يتم العودة له لاحقا وبالتالي لاحاجة للوسم فيه.
  • حاول أن لاتضع أكثر من وسم لكل موضوع قدر الإمكان.
  • قد تحتاج أن تبحث في وسم معين وأحيانا تحتاج أن تقرأ مواضيع وسم كامل إذا كنت موظفا جديدا مثلا وترغب في أخذ الفائدة لذلك انتبه لمن سيأتي بعدك.
  • استخدم لغة واحدة وطريقة واحدة لتسمية الوسم، مثلا الوسم الذي يدل على موقع خمسات هو khamsat.com أو خمسات وعندما تختار أحدهما تطبق نفس الطريقة على البقية.

تجارب شركات ناشئة أجنبية في الاستغناء عن الإيميل:

التجربة الأولى

تتحدث عن قيام مؤسس شركة ناشئة بمنع استخدام الإيميل تقريبا بين أفراد الفريق في الشركة، واستعاض عن البريد بعدد من التطبيقات التي أعطت إنتاجية وفائدة أكبر بكثير حسب تجربته، كذلك يتحدث عن الأمور التي يجب عدم استخدامها في الايميل مطلقا.

وهذه تجربته مترجمة بتصرف:

الكاتب يكره بيئات العمل التي تعتمد على عادات بريد الكتروني سيئة ورغم أنه قد جرب هذا العمل في شركات أخرى لكنه لايريد لفريقه أن يختبر هذه التجربة السيئة لذلك ببساطة منع استخدام البريد الاكتروني!

المنع ليس تماما فلا يزال لكل فرد من الفريق عنوان إيميل خاص به ولكنه للتواصلات الخارجية بشكل أساسي أي مع العملاء والشركات الأخرى وغيرها من الأمور وليس داخليا مع أفراد الفريق.

برأيه الإيميل يستعمل للكثير من الأمور التي لم يصمم أصلا لها، بالطبع هذا الكلام لفريق يعمل في شركة ناشئة واحدة ولايعمم على الاستخدام الشخصي للبريد الالكتروني….

طرح الأسئلة على الغير

يرى الكاتب أن استخدام الايميل لطرح الاسئلة أمر خاطئ تماما
على سبيل المثال:
عندما ترسل سؤالا لشخص أو عدة أشخاص فكيف ستتذكر لمن أرسلته، من قام بإجابتك ومن لم يفعل؟ ومن وصله السؤال ومن لم يقرأه بعد؟
ماهي المدة قبل أن ترسل الايميل مرة أخرى لتذكير المستلم بالاجابة؟ وماهو الإزعاج الذي تسببه بهذا الأمر لمن تسأله؟
كيف ستعلم إن كان الشخص الآخر سيجيبك على هذا أم أن سؤالك غير مناسب أو غير جدير بالإجابة؟
قد يستغل البعض هذه الطريقة فيرسلون واجبات عملهم لفرد اخر في الفريق ومن ثم تصلهم الإجابات جاهزة وهذا يضر الفريق كاملا بالتأكيد.

اسأل نفسك التالي:

  • هل هذه الأسئلة هل هي متعلقة بالعمل على أمر ما حاليا؟
  • أم عبارة عن طلب رأي بأمر ما من عدة أشخاص؟
  • هل تسأل شخصا آخر ليأخذ القرار عنك في أمر معين؟
  • هل تعطل عملك بانتظار إجابة على سؤال ما؟

من خلال الأسئلة السابقة هل ترى أن استخدام البريد مفيد فعلا لذلك؟

مشاركة المعلومات

يرى الكاتب ايضا استخدام الايميل لمشاركة المعلومات أمر خاطئ، وخاصة اذا كانت هذه معلومات مفيدة بحيث يمكن العودة لها واستخدامها في المستقبل. لماذ؟

لأن معظم مزودات الايميل لاتملك قابلية كبيرة للبحث ضمنها وهي غير مخصصة للبحث.
ماذا عن الأشخاص الذين ينضمون للشركة ثم يغادرونها بعد ذلك؟ أين ستذهب معلومات رسائلهم البريدية؟ تركك للشركة لايعني أن المعلومات التي كنت تستخدمها غير مفيدة لمن سيأتي بعدك!
ماذا عن الموظفين الجدد الذين لم تصلهم رسائلك البريدية ولم يشاركوا معك في نفس المشاريع؟

في شركته يستخدم الكاتب hackpad لحفظ المعلومات المهمة التي من الممكن البحث عنها واستخدامها لاحقا (مثلا: يجب أن نتواصل مع العميل فلان كي يحدث معلوماته المالية، هذا الأمر لن يفيد الآخرين وبالتالي لاحاجة لتوثيقه)

تم استخدام hackpad للتوثيق والتخزين وللحصول على التعذية الراجعة من المعلومات التي تحتاج أن تشارك مع أعضاء الفريق.

كذلك يمكن الاشارة في نفس الوثيقة إذا كانت تحتاج إلى: تغذية راجعة/تعديل/مراجعة/ مزيد من الإدخالات من الفريق، أو أنها مجرد معلومات تحتاج للمعالجة.

تمرير الملفات

استخدام الإيميل لتمرير الملفات أمر كارثي فعلا، فكر لو كان هنالك أكثر من نسخة وإصدار للملف تنتقل وتمرر عبر الايميل ولأكثر من شخص، كيف ستميز الملفات وكيف ستعرف الإصدار الذي تريده أين اختفى، وماذا لو احتجت هذه الملفات بعد مدة؟

فقام باستخدام دورب بوكس لتخزين أغلب ملفات شركته ويمكن ارفاق روابط هذه الملفات في تطبيقات أخرى ضمن الشركة مثل salck و trello

السؤال عن التغذية الراجعة(feedback):

من السيء استخدام البريد من أجل الحصول على تغذية راجعة أو رأي حول فكرة، ملف، محتوى، استراتيجة، خطة…

ليس فقط التغذية الراجعة  تتداخل بشكل سيء مع المعلومات الاساسية، بل أيضا الردود والتحويلات والنسخ المخفية.
التجربة ككل تجعل هذا الأمر فوضى ومن الصعب فك التشابك في المعلومات حتى لو كان كل شخص في البريد ملتزم بأفضل سلوك في طريقة تعامله مع الرسائل البريدية.

تم استخدام hackpad من أجل المشاركة والتعاون لإعطاء الآراء في أي أمر، وبما أن هذه المعلومات متاحة ومرئية لكل فرد في الفريق فستأتي بالتأكيد نصائح رائعة من أفرد لاتتوقعهم لبعدهم عن اختصاص العمل أوعملهم في قسم آخر.
هذا يعني أنه ستصل مدخلات ومعلومات رائعة من أقسام في الشركة مختلفة في الاهتمام والخبرة والتفكير وهذا أمر مفيدة جدا للجميع.

قائمة المهام:

كذلك يرى الكاتب أن الايميل لاينبغي أن يستخدم كقائمة للمهام

العمل الحقيقي يجب أن ينشأ خارج صندوق البريد، الناس ترسل لبعضها الآخر كل أنواع الأعمال، بينما يحدثون ببريدهم الوارد بجنون قائلين لماذا لم يقم أحد بالرد على آخر 3 مهام أحتاجها منه؟

على سبيل المثال: ايميل بدأ بسؤال عن رأي حول سعر المنتج، ولكن بعد عدة ردود قام شخص برمي جملة يخبر شخصا آخر أن عليهم فعل كذا للمساعدة على تطوير المنتج وليس سعره، بعد هذا التداخل حظا سعيدا كي تجد المهمة في الإيميل الذي حصل على دورتين أيضا وتم إرفاق ملفات فيه ثم تم توجيهه لبعض المدراء لسؤالهم عن رأيهم!

قام الكاتب باستخدام trello في شركته بالنسبة للأمور التي يمكن أرشفتها بعد استخدامها مرة واحدة.
أي أمر يمكن أو يجب أن يعتبر منتهيا يذهب إلى trello، هذا الأمر لايؤثر على الايميل فقط بل على الويكي وبرنامج المحادثة أيضا
قبل إخبار أي شخص عن مهمة ما، يجب إنشاء تذكرة في trello بعدها ستكون حالة التذكرة واضحة هل هي بالانتظار أو جارية التنفيذ أم أنها منتهية….
طالما أن جميع الفريق يرى هذه المهمات المختلفة ومراحل سيرها، سيكون من الواضح لكل شخص في أي وقت يجب عليه أن يعمل وفي أي وقت يجب أن يطلب من غيره أي مهمة .

التنبيهات:

يرى الكاتب أن التنبيهات هي إحدى الأمور الجيدة لتستخدمها في الإيميل، ولكنه مع ذلك يستخدم  تطبيق slack للمحادثة، للتواصل، للمشاركة، وبدل البريد لاستقبال التنبيهات.

إرسال التقارير

الايميل يمكن أن يستخدم للمحادثات الخاصة، وكذلك كي ترسل تقارير عملك

لكن ماهي كمية المعلومات التي ستقفل وستبقى سرية جراء هذا السلوك؟ هذا أمر يجب أن تفكر فيه جيدا فكم من المعلومات المهمة تضيع بسبب إقفالها واقتصارها على البريد.

قام الكاتب باستخدام  working on  وهو تطبيق لتشارك الأمر الذي تعمل عليه الآن، وكذلك لتكتشف على ماذا يعمل بقية الفريق حاليا.
وقد وجد الكاتب أنه من المحفز لكل فرد في الشركة أن يكون قادرا على رؤية عمل الشخص الآخر في أي وقت معين، حيث أن الأمر مفيد لعدة أسباب:
أولها: اذا كان أحدهم غارقا في في العمل على مهمته الحالية يمكنك أن ترسل له بعض الأفكار التي يمكن أن تفيده في عمله على هذه المهمة.
الثاني: عندما أرى الآخرين يقضون يوما رائعا في المهام هذا سيحفزني للعمل بجد أكبر.

 

التجربة الثانية قامت بها مالكة إحدى الشركات وهذا ملخصها:

أكثر 3 أنماط لاستخدام الايميل برأيها:

  • أولا المهام التي ترسل عبر الإيميل وهذه يمكن الاستعاضة عنها بتطبيقات المهام التي تحوي العديد من الخصائص المفيدة والمناسبة مثل الموعد النهائي والوسوم والأهمية والتاريخ وإمكانية التعليق… وأمور أخرى لايوفرها البريد مطلقا.
  • النمط الثاني هو إرسال ملاحظات أو تنويهات أو روابط أو مقالات…. يمكن الاستعاضة عنها بتطبيقات شبكات اجتماعية مثلا.
  • النمط الثالث وهو نقاش فريق العمل أو العصف الذهني لمهمة قبل البدء بتنفيذها وهذه يجب أن تدار عبر تطبيقات إدارة خاصة.

عانت الكاتبة من إضاعة الوقت الكبير في البحث عن ذلك المرفق أو الرابط الذي تم إرساله في إيميل ما منذ فترة!، ولكنها عندما تخلصت من الإيميل استطاعات توفير 3 ساعات يوميا استغلتها في التفكير والتخطيط، وارتفعت انتاجيتها من 23% إلى 68% خلال 10 أشهر.

وهي تنصح بمحاولة نقل الأعمال إلى تطبيقات خاصة بدلا من استخدام الإيميل لكل شيء مثل:

  • Huddle The Enterprise Content Collaboration Platform
  • TeamworkPM Online Project Management & Task …
  • Basecamp project management app.
  • Asana Teamwork without email
  • casual Organize Your Team & Projects Better
  • twoodo Get Your Team Organized.
  •  flock chat for your team

الإيميل والتشتت:

دراسة أثبتت أن مشتتا يستمر مدة 3 ثوان سيؤدي إلى احتمالية مضاعفة ظهور الأخطاء ضمن العمل الذي يقوم به الشخص سواء كان اتصال من جوال أو تنبيه إيميل جديد….

وهذا الأمر يحدث كثيرا عندما ترد على إيميل فتصلك فيه رسالة أخرى تؤدي لتشتيت تركيزك، أو عندما تفتح نافذة الايميل وتعمل في نافذة أخرى للمتصفح ثم ترى أن عداد الايميلات قد زاد…

 

حسب هذه المقالة فإن الدماغ يستغرق 23 دقيقة كي يعود للتركيز بعد أي مقاطعة لعمله، كما أن الإيميل هو أكثر أمر يسبب التشتت بنسبة 23%

دراسة أجرتها جامعة بريطانية عام 2013 قالت أن 83% من الموظفين الحكوميين يزداد عندهم التوتر والضغط أثناء استخدام الإيميل

 

في النهاية وبعد هذا كله أعتقد أن الأمر يستحق أن تلقي نظرة سريعة على هذه البدائل وتقتطع بعض الوقت لتجربة أحدها فربما يتغير رأيك وعملك نحو الأفضل بشكل كلي وسأحاول البحث فيها أيضا.

هل لديك تجربة لإحدى هذه التطبيقات أو غيرها؟ شاركنا تجربتك ورأيك.

التعليقات في Arabia IO

 

14 نصيحة لمدراء ومسؤولي الشبكات الاجتماعية

انتشرت الشبكات الاجتماعية في كل مكان وأصبح لها صدى كبير جدا واضطرت معها كل شركة أو مشروع لإنشاء حسابات لها على هذه الشبكات كي تصل لجمهورها بالوسيلة والأسلوب المفضل لديهم، مع هذا الانتشار ظهرت أعمال جديدة وحاجة لأشخاص متفرغين لمتابعة هذه الشبكات وخاصة في الشركات.
سواء كنت مديرا أو مختصا للشبكات الاجتماعية أو حتى كنت صاحب المشروع وتعمل بنفسك على إدارة شبكات مشروعك فلا بد عليك أن تقوم بهذا العمل باحترافية كافية كي تحصل على فائدة من ذلك وحتى لاتكون إدارة هذه الشبكات مجرد عبء على مشروعك أو ربما قد تسبب الضرر له.

سأحاول قدر الإمكان في هذه المقالة أن أقدم نصائح مفيدة من خلال تجربتي ومراقبتي مبتعدا قدر الإمكان عن النصائح المنتشرة والبسيطة.

mac-459196_1281

1- حدد الفئة المستهدفة:

حتى تعرف كيف تخاطب الجمهور عليك معرفة نوعية وفئة المستخدمين المتابعين للحساب الاجتماعي الذي تديره.
متوسط أعمارهم، وتعليمهم وثقافتهم وكذلك اهتماماتهم وقبل ذلك هدفهم من متابعة هذا الحساب الذي تديره.
أيضا يجب أن تعرف هل هم مستخدمون مبتدئون تعرفوا الآن على المنتج وتريد تعليمهم وشرح المنتج لهم، هل هم مستخدمون محترفون ولديهم خبرة بالمنتج وينتظرون معلومات معمقة أو تفاصيل أخرى، أم هم مزيج من هذا وذاك؟..

2-  حدد هدفا واضحا ورؤية محددة وابتعد عن العشوائية:

وجود هدف معين تسعى له من خلال الشبكات الاجتماعية أمر مهم جدا، هذا الهدف عليك وضعه بالتعاون مع مدراء التسويق والمنتج في الشركة التي تعمل بها.

مثلا هل تريد:
زيادة في المبيعات لمنتج معين؟
حل مشكلة معينة يواجهها المستخدمون في هذا المنتج؟
هل تريد زيادة رضى المستخدمين عن المنتج والشركة؟
إيصال فكرة معينة أو تغيير فكرة ذهنية خاطئة لدى المستخدمين عن المنتج؟
أن يعرف المستخدمون حقوقهم وواجبتهم في الموقع الذي تعمل به؟
أم تريد تعليم المستخدمين المبتدئين كيفية عمل المنتج أو البرنامج؟

أما أن تنشر كل يوم ما يخطر على بالك أو ما تجده في طريقك فمرة تخبر المستخدمين عن المنتج وكأنك تنشر رسالة لأشخاص لم يسمعوا به من قبل ومرة تنشر بوستات لأشخاص محترفين ومرة لمبتدئين دون أي وجهة محددة فهذا أمر لن تحصل من خلاله على أي نتيجة مجدية مطلقا.

3- احذر وهم التقارير والأرقام:

البعض يعتمد على التقارير التي تعطيها الشبكات الاجتماعية مثل فيس بوك والتي توضح التفاعل الأسبوعي ومقارنته بالأسبوع السابق، هذه التقارير جيدة للاستئناس بها فقط وليس للاعتماد عليها، فماذا يعني أن التفاعل زاد بنسبة 3% أو الاعجابات زادت 5% وأنت لم تحقق أي هدف من هذه المنشورات وهذه الزيادة، وماذا يعني أن المنشور وصل إلى ألف شخص ولكن 10 منهم فقط نقروا على الرابط فيه؟

مثلا عندما تكتب منشورا فيه كلام أو شرح وصور ورابط مهم تريد من المستخدمين زيارته، فليس العدد الذي وصله المنشور ولا الإعجابات هي المهمة، ولا حتى عدد التعليقات، بل عدد من نقر وقرأ الرابط هو الأهم هنا.

اعتمد على مراقبة عملك بنفسك واطلب من مديرك مساعدتك في تقييم العمل ثم يمكنك إلقاء نظرة على هذه التقارير التلقائية.

 4- تعرف على المنتج أو المشروع أكثر من المدير أو المؤسس:

قبل أن تبدأ عملك في الشبكات الاجتماعية يجب عليك أن تدرس المنتج أو المشروع بشكل كامل، أن تقرأ كل صفحة في الموقع وتجرب كل تفصيل فيه بعمق، إذا كان متجرا الكترونيا يجب عليك أن تجرب الشراء والبيع وتتعرف كل المشاكل التي تواجه المستخدم أثناء عمله.
حاول أن تبحث في وثائق الشركة أو المشروع الداخلية وتقرأ كل ما وقعت عليه عينك وتحفظه جيدا بحيث تعرف الإجابة مسبقا عن كل سؤال ستواجهه وبشكل مماثل لإجابة مدير هذا المنتج.
هذه المعرفة الواسعة ستساعدك كثيرا على اختيار وصياغة المنشورات المناسبة والمفيدة للمشروع.
ولاتنس أن تقوم بعملية المراجعة هذه بشكل دوري لتتعرف على كل تحديث أو مشكلة تحدث ولتعرف كيفية التعامل معها.

5- كن دقيقا في إجاباتك:

من خلال النقطة السابقة يجب أن تكون قد وصلت لمعرفة وخبرة ممتازة لكن مع هذا، لاتتسرع في الرد على المشكلات واقرأ النص جيدا وفكر فيه وتأكد من مشكلة المستخدم واستشر موظفا في قسم آخر إن احتاج الأمر، ومن ثم قم بالرد عليه بشكل دقيق ومفصل بحيث لايحتاج أن يسألك مرة أخرى حول إجابتك أو حول سؤاله الأول.

6- فكر بطريقة مختلفة:

حاول الربط بين المنتج أو المشروع وبين منتجات ومشاريع أخرى وتوضيح الفائدة التي لم تخطر في بال أحد، وحاول دوما الاستفادة من المشاريع الأخرى وابتكار طرق وأساليب جديدة للنشر ولاتعتمد على الأساليب نفسها دائما لأن عقل المستخدم سيعتاد عليها بعد فترة وبالتالي سيتجاوزها مباشرة دون أن يقرأها حتى.
انظر مثلا كيف تم الربط بين مشروع أسناد لبيع المنتجات الرقمية وموقع رواق للتعليم المفتوح في هذا المنشور:

canva1s

7- ابحث عن المحتوى بنفسك:

إحدى أهم وأصعب الأمور لمن يعمل في الشبكات الاجتماعية هو البحث وإيجاد وابتكار المحتوى المناسب والإبداعي، لذلك عملية البحث هذه من أساس عملك في الشبكات الاجتماعية ويجب القيام بها يوميا.
ابحث في المواقع والمشاريع المشابهة عربيا وبلغات أخرى، وشاهد تجاربهم وطريقة عملهم، اقرأ في مدونات مختصة وشاهد فيديوهات قريبة من اختصاص مشروعك واقرأ وشارك في النقاشات في مواقع مثل Arabia.io و Quora وغيرها.

8- الدعم الفني:

إذا كان المشروع يوفر دعما فنيا فهذا يعني أنه سيوفره كذلك في الشبكات الاجتماعية لذلك تذكر:
أن المستخدم طرق بابك فلا تطرده وخاصة في الأسئلة والاستفسارات العامة، ولا تحوله لمكان آخر إلا إن كان فعلا يحتاج لذلك.
وإن احتاج الأمر فقم أنت بالسؤال ضمن الشركة وأرسل له الإجابة وهذا يختلف حسب المشروع أو المنتج.
لاتحول المستخدم لصفحة الاتصال أو لتذاكر الدعم الفني إلا إن كانت المشكلة معقدة كأن تحتاج معلومات سرية لايمكن الإفصاح عنها بشكل علني أو إذا كانت تحتاج معلومات من لوحة التحكم وأنت لاتطلع عليها.

9- كن صريحا:

في حال كانت المشكلة من منتجك أو شركتك اعتذر من المستخدم وحاول أن تحل مشكلته وترضيه، وتجنب التهرب من الأمر أو محاولة جعله سبب المشكلة، فالصراحة مفيدة جدا في إضفاء الثقة على الشركة أو المنتج الذي تديره.

10- لاتقلل من النشر ولاتنشر كثيرا:

لا تنشر مثل السبام عشرات التغريدات والمنشورات يوما وكل ساعة فهنالك بعض المستخدمين الذين يتابعون حسابك دائما سيزعجهم ويؤذيهم هذا الأمر بل قد يتوقفون مباشرة عن متابعة الحساب.
بنفس الوقت لاتقلل جدا من النشر بحيث تنشر منشورا في اليوم أو كل عدة أيام وبذلك قد لايصل هذا المنشور لأحد من المستخدمين وقد ينسون الحساب والمنتج بعد أيام ويرون أن متابعة الحساب ليست مفيدة.

11- كن مستعدا لأي ظرف طارئ:

دائما حاول جدولة منشورات معينة لوقت الطوارئ، قد ينقطع الانترنت لديك فجأة أو قد يحدث أي أمر يمنعك من الدخول للعمل، عندها سيكون هنالك مايكفي للنشر عدة أيام ريثما تعود ويمكنك أن تجدولهم لفترة بعيدة أو تضعهم في ملف معين وترسله لأحد زملائك في العمل لينشره بنفسه عند غيابك.
أما في الحالات التي تعرف فيها أنك ستغيب لسفر أو غيرها يمكنك هنا أن تجدول المنشورات بوقتها الصحيح وطوال فترة غيابك وبذلك لن يتأثر النشر مطلقا ولن تحدث أي مشاكل في عملك، ولاتنس أن تبلغ أحدا ليتابع التعليقات في هذه الفترة بدلا منك.

12- اختر الوقت المناسب للنشر:

هذا الأمر يختلف حسب الفئة التي تتوجه لها، فإن كانت فئة طلاب المدارس فمن غير المنطقي أن ترسل منشورات في العاشرة صباحا الوقت الذي يكون فيه أغلبة الطلبة في المدارس.
كذلك هذا الأمر يختلف حسب الأيام هل يوجد عطلة أم لا، هل الوقت صيف أم شتاء حيث يختلف وقت النوم والعمل…، أيضا التجارب مفيدة هنا لتعرف الوقت المناسب للمنشورات.
إذا كنت تدير أكثر من حساب لنفس الشركة فعليك أن تراعي جيدا أن المستخدم قد يكون متابعا لكل هذه الحسابات بنفس الوقت وبالتالي نشرك منشورات في جميع الحسابات بنفس التوقيت سيكون مزعجا حتى لو كانت المنشورات مختلفة فكيف لو كانت متماثلة!

13- تعلم لغتك العربية بشكل جيد:

سلامة اللغة العربية أمر مهم جدا أثناء كتابة المنشورات، لذلك احرص على عدم الوقوع في أي خطأ أثناء كتابتك وصياغتك للمنشورات أو أثناء الرد على المستخدم، مع مراعاة استخدامك الصحيح لعلامات الترقيم، علما أن هنالك الكثير من المصادر لذلك في الانترنت والوصول لها يسير جدا.

14- كن ودودا أثناء كلامك وابتعد عن الردود الجاهزة:

حاول عدم استخدام رودود جاهزة أبدا، ولاتنسخ ردك وتلصقه لعدد من المستخدمين، فأنت في شبكة أهم صفحة فيها الاجتماعية لذلك لاتتعامل مع المستخدمين كأنك رجل آلي وقم بالرد على كل منهم بشكل شخصي.
تذكر أنك ستتعامل مع شتى أنواع البشر ولذلك عليك أن تكون صبورا جدا لتتعامل مع المستخدمين وتعلمهم فحاول أن تكون ودودا جدا في كل ردودك وكلامك.
عليك أن تفترض أن هذا الشخص هو أخوك الصغير وأنت تعلمه الكتابة، كم سيكون هذا صعبا عليكما معا! وماذا سيحصل لو أنك تعاملت معه بشكل قاس؟
في حال تعرضت لأي إساءة من أي مستخدم كشتائم سيئة لك وللشركة فأفضل حل هو عدم الرد مطلقا والاكتفاء بحذف التعليق وعدم التفكير فيه أو التأثر نفسيا بسببه.
في حال تعرض المنتج لانتقاد شديد اللجهة دون أي إساءات لفظية، فيجب أن تبحث عن سبب مشكلة المستخدم مع الدعم الفني والإدارة قبل الرد عليه، وبعدها تحاول سؤاله عن مشكلته وحلها بكل ود.

خاتمة:
في النهاية حاول أن تجلس ساعة كل أسبوع تقيم فيها عملك وأداءك ودعك من التقارير التلقائية التي لن تصل أبدا للتعبير عن الحقيقة، راجع منشوراتك وأسلوبك، طريقتك وردودك، الأهداف التي وضعتها والنتيجة التي وصلت لها، فكر من وجهة نظر المستخدم ولاتتوقف عن تطوير عملك ونفسك.
وقبل ذلك كله اسأل نفسك هل تعمل هذا العمل من أجل المال فقط؟ من أجل المرتب ولست مهتما سواء تم العمل أم لا، هل رضي المستخدمون أم لا، هل ركزت هل نشر كل شيء بوقته أم أن المهم أن يرى مديرك أنك تعمل وفقط.

إذا كنت تستمع بالعمل وتحبه فستبدع بالتأكيد مع بعض الجهد.
إذا كنت لاتحب عملك ولا تكرهه فمع الجهد ستقوم بما عليك فعله بشكل جيد.
إذا كنت تكره عملك وتعمل من أجل المرتب فنصيحتي لك اتركه الآن وابحث عن شغفك فقط!

أتمنى أن أكون وفقت في تقديم أفكار ونصائح تفديكم في عملكم.

التعليقات في Hsoub io

 

زيادة حجم القرص الصلب في VBox

اضطررت منذ فترة ان أستخدم نظام ويندوز 8.1 (وهو host هنا) لعدة أسباب فقررت تنزيل لينكس ضمن vbox وهو guest هنا، أثناء الإعداد تركت القرص الصلب على المساحة الافتراضية وهي 8GB من نمط vdi ثم اخترت Dynamically allocated ظنا مني أنني سأتمكن من زيادة حجمه لاحقا والحقيقة كانت:
هذا النمط لا يأخذ من المساحة الفعلية للقرص الصلب على جهاز host إلا بمقدار ما تضع فيه من بيانات، أي كان 8gb فارغا ثم أضفت عليه معلومات 100 ميغا سيأخذ حجما مساويا وهكذا، لكن عندما أحذف هذه 100 ميغا من داخل vbox فلن ينقص الحجم ضمن host وهذه ليست مشكلة كبيرة.
المشكلة كانت عندما انتهى الحجم ولم يزد تلقائيا واستغرقت ساعات طويلة حتى استطعت حل المشكلة.
الآن وأنا أكتب التدوينة وجدت عدة طرق الظاهر أنها أسهل ولكني لم أجد الوقت لإعادة التجربة.
هذا الكود التالي لم يعمل معي في ويندوز 8 دون إضافة تعديل عليه، الرقم الأخير يعني 50GB

VBoxManage modifyhd Win7.vdi --resize 51200

أنت في سطر أوامر ويندوز في المسار c:> تكتب التالي وانتبه أن مسار البرنامج صحيح حسب جهازك وكذلك مسار القرص الذي تريد تغيير حجمه واسمه واسم المستخدم لديك في ويندوز، كذلك تأكد من إضافة هذه العلامات “”:

"Program Files\Oracle\VirtualBox\VBoxManage.exe" modifyhd "C:\Users\USER\VirtualBox VMs\ubuntu\ubuntu.vdi" --resize 51200

الآن يفترض أن يظهر لك عداد مئوي بسطر واحد ينهي العملية.
ثم تقلع ضمن vbox على لينكس والأسهل أن تستخدم ubuntu.iso وتقلع عليه live ثم تستخدم gparted يجب هنا أن تشاهد أن القرص تغير حجمه من 8 إلى 50 وأنا وجدته مازال 8، في حال وجدته أصبح 50 فالأمر سهل، من خصائص gparted في الأعلى قم بإيقاف swaap ثم قم بتعديل الحجم resize لقسم root ويمكنك حذف swap ثم إضافته بعد تعديل الأقراص.
في حال وجدت أن حجم القرص مازال 8 مع أنه ضمن إعدادت vbox في الخارج ستجده فعلا 50، هنا جربت كثيرا ووصلت إلى إنشاء نظام جديد ضمن vbox واستخدام هذا القرص الصلب ثم أكمل من استخدام ubuntu.iso للاقلاع.