10 نصائح لمن يعمل في الدعم الفني المباشر

الدعم الفني واجهة أي شركة والخط الأول الذي يجعل المستخدم يكمل أو يخرج من الشركة، موظف الدعم الفني يقوم بأهم دور في أي شركة وفي الشركات الناشئة خاصة ولذلك كلما كان عمله جيدا وتعامله أفضل كلما عاد هذا الأمر بالنفع على الشركة ككل.

هذه بعض النصائح السريعة لمن يعمل في الدعم الفني المباشر Online، علما أن بعضها يصلح لمن يعمل في الدعم الفني غير المباشر.

معرفة المشروع:

يجب على موظف الدعم أن يكون الخبير في كل تفاصيل المشروع، بحيث لايوجد مستخدم يعرف المشروع أكثر منك، هذا الأمر يحتاج استخداما يوميا للمشروع بشكل شخص كالمستخدمين، مع تخصيص ساعة كل أسبوع لتجربة المشروع بكل تفاصيله والتأكد من عمل جميع مزاياه والرسائل التي تصل منه ومعرفة أقصر طريق وأنسب وسيلة لتأدية كل مهمة فيه لإرشاد المستخدمين لها، وكذلك تجربة جميع التحديثات فور صدورها معرفة طريقة تعليمها للمستخدمين والاجابة عن أي سؤال حولها.

لا أعلم:

إذا لم تعرف كيفية القيام بأمر ما فلا تحاول الإجابة بشكل خاطئ من أجل تجنب قول لا أعلم، قم بتحويل المحادثة لمديرك أو لموظف أكثر خبرة منك، أو اعتذر من المستخدم وأخبره أنك ستحل المشكلة وتراسله عبر بريده خلال أسرع وقت ممكن، واسأل العميل إن كان يحتاج أي خدمة أخرى.

اجعلها محادثة شخصية:

الدعم الفني المباشر يعني أن هنالك شخصان يتحدثان مع بعض، أن تشعر المستخدم أنك صديق يتحدث معه ويرغب في مساعدته أهم مافي الأمر، تجنب دائما الردود الآلية وكأنك روبوت يتحدث معه ولو تطلب ذلك منك كتابة الردود كلها يدويا بدلا من نسخها.

يمكنك أن تسأل المستخدم عن أمور شخصية بعيدا عن المنتج وتحاول الحديث معه فيها حتى يشعر أنه يتحدث مع شخص وليس مع روبوت وذلك بين الحين والاخر.

احفظ عملاءك جيدا، بحيث تسأله عن المشكلة الأخيرة التي حدثت معه وهل تم إصلاحها… هذا سيجعله يشعر أنك مهتم به.

اسبق العميل بخطوة:

فور فتح المحادثة مع العميل قم بالترحيب به، وانتقل مباشرة لملفه الشخصي في لوحة التحكم لديك إن وجدت وراجع آخر الأعمال التي قام بها وآخر الأسئلة والمشاكل التي واجهها، بحيث يكون لديك فكرة واضحة عن أي سؤال سيصدر منه حتى لو كان غامضا فأنت تعرفه وتعرف اخر مشاكله تماما، هذا الأمر سيغير من إجاباتك تماما لتتحول من إجابات عامة لإجابات خاصة مناسبة ومساعدة لعميلك.

أنصت لعميلك جيدا:

انتظر أن يكمل العميل كل سؤاله أو استفساره، فكر وافهم سؤاله وكلامه جيدا، واسأله عن أي أمور إضافية أو تفاصيل تحتاجها ثم قم بإجابته إجابة واضحة كاملة لايحتاج بعدها أن يعيد السؤال نفسه، وتجنب مقاطعة العميل ظنا منك أنك فهمت السؤال من أول كلمتين فتجيبه بجواب لاعلاقة له بمشكلته.

حاول أن تفهم كلامه وسياقه، ولاتخبره مباشرة أنك لم تفهم سؤاله وتحتاج توضيحا!

افترض جهل المستخدم بمنتجك:

من الخطأ أن تعتقد أن المستخدم يعرف تفاصيل منتجك وروابط صفحاته وكيفية التنقل به، لذلك عندما تجيبه يجب أن تكون إجابتك واضحة ودقيقة ومفصلة دون افتراض أي معلومة أنها بدهية عند المستخدم، مثلا عندما تطلب من المستخدم مراسلتك عبر بريد الدعم أرفق له رابط البريد أو صفحة الاتصال ولاتتوقع أنه يعلمها.

كذلك لاتقم بإرسال إجابات عامة أو روابط فيها شروحات مفصلة لسؤال معين، أجب عن السؤال بشكل بسيط ودقيق ثم يمكنك أن تحيل المستخدم لروابط أكثر تفصيلا بعد أن يعرف الإجابة، مثلا مستخدم يسألك ماهي فكرة موقع مستقل؟ يفترض أن تكون الاجابة بسطر وليس بمقالة من صفحتين تجعله يهرب من الموقع كله!

لاتترك المستخدم في منتصف الطريق، يجب ان تدله على الطريق كاملا وتضعه على أوله أو تسير معه بكل خطوة وليس أن تعطيه فكرة من المنتصف وتتركه وكأنه يعرف المشروع مثلك.

كن لبقا وابتعد عن الردود المختصرة:

عبارات مثل تفضل، أتمنى أن يساعدك، هل كل شيء على مايرام، سعيد بالتحدث معك…. ستؤدي لنتيجة رائعة

تجنب الردود المقتضبة جدا، مثلا مستخدم يسألك هل يمكنني القيام بكذا؟ فتجيبه لا! وكأنك تهاجمه

يفترض أن تقول له للأسف لايمكنك القيام بذلك ومن ثم تشرح له لماذا لايمكنه ذلك إن كان ممكنا.

لاتغلق الأبواب في وجه المستخدم فمهمتك الأولى مساعدته:

يجب أن تظل هذه الفكرة برأسك دائما، ليست مهمة الدعم تطبيق الشروط ولا إجبار المستخدم على استخدام طريقة معينة للعمل.

مهمتك مساعدته للوصول الى مايريده بأسهل وأيسر طريقة، عندما يكون لديك ميزة ناقصة في منتجك وتجد أن المستخدم بحاجة ماسة لها لاتقف في وجهه وتخبره أنها غير متاحة! بدلا من ذلك أخبره عن أي ميزات أخرى تساعده للوصول لنتيجة قريبة مما يريد

كذلك حاول دائما تعليم المستخدم الطريقة الأفضل لأي عمل يقوم به، واذا أخطأ بأي أمر عن جهل لاتعاقبه بل علمه واطلب بود أن يلتزم بذلك مستقبلا.

تجنب قول لايمكنني مساعدتك: هذه جملة يفترض أن تنساها تماما، تذكر دائما أن المستخدم جاء كي يطلب المساعدة ويجب أن يحصل عليها.

لاتكرر نفس الإجابة أكثر من مرة:

في حال لم يفهم المستخدم إجابتك وطلب منك التوضيح فلا تكرر نفس إجابتك بنفس العبارة، لأن المستخدم لم يفهمها في أول مرة ولن يفهمها في المرة التالية، لذلك حاول إجابته بأسلوب آخر وبطريقة أخرى أو مع صورة توضيحية، أي حاول تغيير طريقتك في الإجابة بدل أن تطلب من المستخدم قراءة إجابتك أكثر من مرة.

إغلاق المحادثة بشكل لائق:

لاتقم بإغلاق المحادثة المباشرة مع المستخدم بشكل مفاجئ، وحتى لو تأخر العميل في الرد عليك فافترض أنه يجرب منتجك أو يجرب تطبيق إجابتك على سؤاله.

يجب عليك انتظاره عدة دقائق ويمكنك في هذا الوقت فتح محادثة أخرى (إن كان نظام الدعم يسمح بذلك) بعدها تسأله هل يحتاج اي مساعدة، ثم ان لم يرد تشكره على تواصله وتخبره أنك مضطر لاغلاق المحادثة لخدمة غيره ويسرك ان يتواصل معك عندما يكون متاحا.

 

omar2